Ako prejaviť zákazníkovi empatiu?

Väčšina frustrovaných zákazníkov nekontaktuje zákaznícky servis ani nepodá sťažnosť-jednoducho sa rozhodnete stať sa zákazníkom niekoho iného.

Ak komunikujete so zákazníkmi v rámci svojej práce, je nevyhnutné, aby ste v nich vzbudili pocit, že vám záleží na ich obavách. Ukážka empatie-to znamená vcítiť sa do kože druhého človeka-je často pre spokojnosť zákazníka rovnako dôležitá ako skutočné riešenie, ktoré môžete pre jeho problém poskytnúť. Čítaním ich rád, používaním personalizovaného jazyka a prevzatím zodpovednosti za problém sa môžete stať empatickejšími vo svojich interakciách so zákazníkmi.

Časť 1 zo 4: Pozorne počúvajte od začiatku

1
Na začiatku interakcie a počas nej sa úprimne usmievajte. Úprimný a priateľský úsmev vyvoláva empatiu a môže pomôcť odzbrojiť aj rozrušeného zákazníka. Falošný, nútený úsmev však môže mať opačný účinok. Ak teda nie ste prirodzene usmievaví, precvičte si vizualizáciu šťastných vecí pred interakciou so zákazníkom.
- Úsmev funguje, aj keď nie ste tvárou v tvár so zákazníkom. Keď sa usmievate, tón a skloňovanie vášho hlasu sa zmení a zákazník môže tento rozdiel zachytiť po telefóne.
2
Pozorne počúvajte narážky na to, čo hovoria a ako to hovoria. Ak zákazník začne ihneď sťažovať sa, sťažuje sa, dá sa predpokladať, že je nahnevaný a budete musieť pôsobiť upokojujúco. Aj keď pokojne uvádzajú, že majú problém, nepredpokladajte, že nie sú zhoršení alebo nervózni a hľadajú vašu empatiu. Od začiatku rozhovoru, venujte pozornosť tomu, čo hovoria a ako to povedať.
- Ak napríklad používajú veľa jazyka „ja“-napríklad „skúsil som urobiť to a to, ale...“ alebo „jednoducho nie som spokojný s...“-pravdepodobne hľadajú musíte potvrdiť realitu problému a ich nešťastie kvôli tomu.
- Ak však používajú viac výrazov „vy“ ako „váš produkt nikdy nefungoval správne“ alebo „mám pocit, že vás to nezaujíma...“-môžu chcieť, aby ste prevzali zodpovednosť za problém tým, že ospravedlňujúce a zamerané na riešenie.
3
Prikývnite alebo dajte iný dôkaz, že pozorne počúvate. Ak sa stretávate so zákazníkom tvárou v tvár, robte pravidelný očný kontakt a príležitostne pokývajte hlavou, kým hovoria. Toto sú narážky, že sa zameriavate na to, čo hovoria.
- Prikývnite, keď zdôraznia svoj problém, frustráciu alebo zmätok: „Skutočne mi vadí, že návod na použitie je taký neužitočný.“
- Ak telefonujete, poskytnite nízke „mm-hmm“ alebo podobné slovné prikývnutie, ktoré naznačuje, že počúvate, bez toho, aby ste ich prerušovali.
4
Odolajte nutkaniu ich prerušiť. Aj keď máte pocit, že by ste mohli okamžite zasiahnuť a vyriešiť ich problém, je lepšie nechať ich úplne vysvetliť svoju situáciu. V opačnom prípade sa zdá, že vás vôbec nezaujíma, čo hovoria, alebo sa len ponáhľate ich zbaviť.
- Počkajte, kým nebudú hovoriť jasne, aby odpovedali, alebo kým vám nepoložia otázku, ktorá vyžaduje odpoveď. Viac rétorických otázok-napríklad „Viete, čo mám na mysli?“ kým sú uprostred vysvetľovania-mali by ste prikývnuť alebo len rýchlo „mm-hmm“.
5
Ak je to možné, sledujte reč ich tela. Ak vás napríklad zákazník osloví s prekríženými rukami a obočím v tvare V, je veľká šanca, že sa celkom zhoršia. Ak sa budú pozerať nadol a vynútene sa usmievať, na druhej strane sa môžu hanbiť za to, že potrebujú vašu pomoc. Študujte podnety reči tela, aby ste mohli predvídať interakcie so zákazníkmi ešte skôr, ako začnú.
- Pamätajte si však, že reč tela nie je spoľahlivá, takže buďte ochotní zmeniť svoje predpoklady (a svoj empatický prístup) na základe iných dôkazov.
- Aj keď nemôžete čítať reč tela cez telefón, môžete sa porozhliadnuť po iných emocionálnych narážkach-ak napríklad počujete malé deti, ako si v pozadí robia neresti, môžete predpokladať, že rodič, s ktorým sa stretávate, je vystrašený a frustrovaný.

Povedzte napríklad: „Keby som bol na tvojom mieste, cítil by som to rovnako.“

Časť 2 zo 4: potvrdenie ich obáv

1
Keď s nimi hovoríte, použite frázy „i“ a „vy“. Tento typ personalizujúceho jazyka definuje interakciu ako interakciu medzi dvoma jednotlivcami, nie medzi generickým zákazníkom a zameniteľným zástupcom spoločnosti.
- Jednoslovný rozdiel medzi „Ako vám dnes môžeme pomôcť?“ a „Ako vám môžem dnes pomôcť?“ je dôležité. V prvom prípade interakciu odosobníte a urobíte ju medzi osobou a spoločnosťou. V druhom prípade vykročíte ako jednotlivec.
- Používanie „ja“ a „vy“ tiež pomáha udržiavať konverzáciu aktívnu a prítomnú. Napríklad namiesto „Tu sú niektoré možné riešenia“ povedzte „Môžem vám pomôcť niekoľkými rôznymi spôsobmi“.
2
Udržujte svoj jazyk ležérny, ale rešpektujúci. Ak hovoríme príliš formálne-napríklad „ľutujem, že vaše skúsenosti boli neštandardné“ namiesto výrazu „ľutujem, že ste mali zlú skúsenosť“-môžete pôsobiť príliš roboticky a odpojene. Namiesto toho používajte bežné frázy („ďakujem“ namiesto „ďakujem“), kontrakcie („nerobte“ namiesto „nerobte“) a ďalšie neformálne informácie.
- Príliš ležérne rozprávanie však môže vyznieť ako neúcta. Napríklad je zvyčajne lepšie držať sa ďalej od výrazu „Hej, človeče“, namiesto „Ahoj, pane“.
- Je tiež užitočné odstrániť nadmerné používanie výrokov, ako sú „páči sa mi“ a „uh“.
3
Začnite svoju odpoveď pozitívnym vyhlásením. Ukážte, že nie ste otrávení ani frustrovaní z toho, že sa s nimi musíte vysporiadať. Poďakovanie je zvyčajne najlepší spôsob, ako začať pozitívne, než sa rýchlo ospravedlníte za nepríjemnosti a potom sa pustíte do riešenia problému.
- Napríklad: „Ďakujem vám veľmi pekne, že ste ma na to upozornili“ alebo „Najprv mi dovoľte poďakovať sa, že ste sa so mnou podelili o svoje starosti“. Na prispôsobenie vecí by ste mali povedať „ja“ alebo „moje“, nie firemné „my“ alebo „naše“.
4
Ospravedlňte sa za ich nepríjemnosti bez ohľadu na povahu ich sťažnosti. Nezáleží na tom, či je problém ich chyba (nečítanie pokynov, zmeškanie termínu atď.). Nezáleží ani na tom, či ste s ich problémom nemali nič spoločné. Na začiatku rozhovoru sa im osobne ospravedlňte.
- Skúste niečo ako: „Ospravedlňujem sa vám za čas a problémy, ktoré vás tento problém stál. Povedzte mi, prosím, viac, aby som mohol pomôcť.“
- Alebo skúste: "Je mi ľúto, že ste s výrobkom nespokojní. Dúfam, že to môžem dnes zmeniť."
5
Uistite ich, že by ste sa cítili rovnako, keby ste boli v ich koži. Toto je jadro empatie-predstavte si seba v ich situácii s výrobkom, ktorý nefunguje tak, ako by ste očakávali, alebo službou, ktorá sa vám zdá neštandardná. Aj keď je riešenie jednoduché alebo je problémom predovšetkým ich vlastná činnosť, overte svoje pocity tým, že sa postavíte na stranu rovnice.
- Povedzte napríklad: „Ak by som bol na tvojom mieste, cítil by som to rovnako.“
- V závislosti od okolností je tiež dobré povedať, že rozumiete, prečo padli tak, ako to robia, bez toho, aby ste v skutočnosti povedali, že sa budete cítiť rovnako: „Vidím, prečo by si sa tak cítil“ alebo „Dokážem oceniť, ako sa cítiš. "
6
Zopakujte si, čo vám hovoria, aby bolo jasné, že počúvate. Potom, čo vám opíšu svoj problém alebo starosti, nájdite si chvíľu na to, aby ste to zhrnuli vlastnými slovami, a potom sa opýtajte, či ste to správne pochopili. To dokazuje, že ste venovali pozornosť, a tiež im to dáva možnosť objasniť, čo povedali, alebo pridať užitočné informácie.
- Povedzte niečo v zmysle: „Takže to, čo mi hovoríš, je...“ alebo „Len aby si sa ubezpečil, že mám toto právo, hovoríš...“
- Potom sa ich opýtajte, či potrebujú niečo objasniť: „Mám to správne?“ alebo „Opísal som váš problém správne?“

Priateľský úsmev vyvoláva empatiu — Úprimný a priateľský úsmev vyvoláva empatiu a môže pomôcť odzbrojiť aj rozrušeného zákazníka.

Časť 3 zo 4: Prevzatie zodpovednosti za riešenie problému

1
Nepremeškajte peniaze. Len málo vecí zhoršuje zákazníkov viac ako počúvanie viet ako „Prepáčte, to nie je moje oddelenie“ alebo „Budete sa musieť obrátiť....“ Ste ich kontakt a musíte prijať zodpovednosť za riešenie ich problému. Ak ich potrebujete nasmerovať na iné oddelenie alebo sa opýtať supervízora, preveďte ho týmto procesom namiesto toho, aby ste ich nechali visieť.
- Môžete im napríklad pomôcť akýmkoľvek spôsobom, ktorý je v vašich silách, a pritom ich dostať do kontaktu so správnou osobou: „Potrebujem priviesť svojho nadriadeného, aby vyriešil váš hlavný problém. Kým na nich čakáme, uvidíme, čo môžem. urobte, aby ste pomohli s vašimi ďalšími starosťami.“
2
Povedzte im, čo práve robíte, aby ste im pomohli. Aj keď ich problém nemôžete napraviť okamžite, dajte mu jasne najavo, že jeho začiatok nebudete odkladať. Použite aktívne slovesá v prítomnom čase, aby ste im dali vedieť, že ste vo veci.
- Napríklad: „Práve si pozerám vaše záznamy a uvidíme, či to dokážeme vyriešiť, keď hovoríme.“
- Ak im to bude nejaký čas trvať, vyskúšajte niečo ako: „Keď hovoríme, posielam správu záručnému oddeleniu a ja sa vám ozvem, hneď ako sa mi ozvú.“
3
Poskytnite im určitý, ale primeraný časový rámec. Nesľubujte okamžité výsledky, ak to nie je možné, ani nehovorte „to bude chvíľu trvať“ bez toho, aby ste ponúkli jasný časový odhad. Ak vyriešenie ich problému bude trvať 5 minút, dajte im vedieť. Ak to bude trvať 2 hodiny alebo 3-4 dni, povedzte im to.
- Ak jednoducho neviete, ako dlho to bude trvať, buďte k nim úprimní a zároveň ich uisťujte, že na nich nezabudnete: „Prepáčte, nemôžem vám presne povedať, ako dlho to bude trvať, ale zavolaj mi späť na toto číslo do 3 dní, ak si mi do tej doby nič nepočul.“
- Kedykoľvek je to možné, poskytnite im spôsoby, ako získať aktualizácie pokroku, ideálne od vás osobne.
4
Neustále sa pýtajte, či je možné urobiť viac, aby ste im pomohli. Nikdy neukončujte interakciu so zákazníkom, pokiaľ mu nedáte každú príležitosť vyjadriť svoje obavy alebo popísať ich problémy s vašim produktom alebo službou. Nenechajte ich cítiť, že by ste sa ponáhľali dostať sa k ďalšiemu zákazníkovi, alebo aby ste im urobili iba nevyhnutné minimum. Dajte im vedieť, že ste vo veci, kým neurobíte všetko, čo je v ich silách, aby boli spokojní.
- Napríklad: „Máte ďalšie otázky alebo je ešte niečo, s čím vám môžem pomôcť?“ Alebo: „Riešil som všetky vaše problémy s produktom?“
- Samozrejme, ak vám dajú jasne najavo, že ste urobili všetko, čo je v ich silách, aby ste im pomohli, vezmite ich za slovo a neobťažujte ich.
5
Ukončite každú interakciu poďakovaním zákazníkovi. Ak vám poďakujú za pomoc, povedzte niečo ako: „Nie, ďakujem, že ste nás na to upozornili a za vašu trpezlivosť, kým som hľadal riešenie.“ Ak odchádzajú z interakcie frustrovaní napriek vášmu veľkému úsiliu, poďakujte sa im a ospravedlňte sa naposledy: „Je mi ľúto, že som nemohol urobiť viac pre vyriešenie vášho problému, ale chcem vám poďakovať za to, že ste vyjadrili svoje obavy. "
- Malo by vám to byť úprimné poďakovanie, pretože robia niečo, čo si zaslúži vaše uznanie. Väčšina frustrovaných zákazníkov nekontaktuje zákaznícky servis ani nepodá sťažnosť-jednoducho sa rozhodnete stať sa zákazníkom niekoho iného.

Ak sa stretávate so zákazníkom tvárou v tvár, robte pravidelný očný kontakt a príležitostne pokývajte hlavou, kým hovoria.

Časť 4 zo 4: zdokonaľovanie vašich empatických schopností

1
Cvičte techniky všímavosti. Všímavosť zahŕňa zapojenie vašich zmyslov, aby ste si boli viac vedomí a zamerali sa na prítomný okamih a svoje okolie. Budovanie vašich vedomých schopností vám pomôže lepšie čítať a reagovať na zákazníkov empaticky. Všímavosť vám tiež uľahčuje predstaviť si seba v pozícii druhého človeka, čo je podstatou empatie.
- Techniky všímavosti môžu zahŕňať cvičenia ako meditácia alebo hlboké dýchanie, ale prechádzka lesom alebo tiché sedenie na pláži vám tiež môže pomôcť lepšie sa sústrediť na svoje okolie.
2
Trávte čas s rôznymi druhmi ľudí. Zákazníci môžu pochádzať zo všetkých oblastí života, s veľmi odlišným kultúrnym pozadím, ekonomickou realitou, životnými skúsenosťami atď. Rozširovanie obzorov, pokiaľ ide o spoznávanie nových ľudí a spoznávanie rôznych kultúr, vám môže uľahčiť vcítenie sa do ľudí, ktorí sú iní ako vy. Pomáha tiež predchádzať tomu, aby ste sa zasekli v empatickom prístupe „jedna veľkosť pre všetkých“, v ktorom predpokladáte, že to, čo funguje pre jedného zákazníka, bude fungovať pre všetkých zákazníkov.
- Ak máte možnosť cestovať, skúste navštíviť nové miesta a spoznať rôzne kultúry. Aj vo svojej vlastnej komunite preskúmajte rôzne štvrte, aby ste získali lepší pocit z miestnej zákazníckej základne.
- Dobrovoľníctvo je často skvelý spôsob interakcie s ľuďmi rôzneho pôvodu.
3
Choďte na hodinu herectva. Nie je to tak, aby ste sa mohli lepšie predstierať úprimný úsmev a predstierať, že sa so zákazníkmi nadšene angažujete. Naopak, považujte sa za stelesnenie toho, že ste sa obuli do kože niekoho iného. Keď sa vžijete do rôznych postáv, zamyslite sa nad tým, odkiaľ pochádzajú, a prečo vnímajú svet tak, ako sa pozerajú.
- Vďaka tomu si môžete ľahšie predstaviť seba ako zákazníka a porozumieť tomu, odkiaľ pochádza, a možno aj lepšie predvídať celkovú interakciu.

Tipy

Niektorí ľudia sú prirodzenejšie empatickí ako ostatní, ale je to zručnosť, na ktorej sa môže ktokoľvek zdokonaliť. A rovnako ako ostatné schopnosti, prax a odhodlanie sú kľúčom k zlepšeniu.
Niektorí zamestnávatelia ponúkajú školiace programy empatie alebo empatické skriptovanie, z ktorých môžete čerpať pri interakcii so zákazníkmi. Neignorujte takéto príležitosti na zlepšenie svojich schopností.

Prečítajte si tiež: Ako pomôcť blízkym s poruchou správania?