Ako hodnotiť spokojnosť pacienta?
Začnite s kategóriou, v ktorej máte najnižšiu spokojnosť pacienta, a postupne sa prepracujte k kategórii, ktorá sa môže pochváliť najväčšou spokojnosťou pacienta.
Existuje mnoho faktorov, ktoré vedú k spokojnosti alebo nespokojnosti pacienta s vašimi službami, a to znamená, že posúdenie môže byť náročné. Použite komplexné, ale stručné prieskumy na analýzu všetkých aspektov starostlivosti o pacienta vrátane zdravotných aj nelekárskych problémov spojených s celkovým zdravotným stavom.
Časť 1 z 3: nastavenie procesu hodnotenia
- 1Pochopte význam hodnotenia. Dôkladné lekárske znalosti a rýchle a presné diagnózy sú síce dôležité, ale blaho pacientov závisí od oveľa viac než len od toho.
- Nájdenie času na vyhodnotenie spokojnosti pacientov znamená zlepšenie komunikácie medzi lekármi a pacientmi, ktorých liečia.
- Prieskumy a podobné postupy hodnotenia môžu spôsobiť, že sa pacienti budú cítiť lepšie počúvaní a bude sa o ne starať. To pacientom uľahčuje dôverovať svojim lekárom a otvoriť sa zdravotníckemu personálu o zdravotných problémoch.
- Prieskumy spokojnosti pacientov tiež poskytujú lekárskym postupom porozumenie tomu, čo je potrebné urobiť pre celkové zlepšenie. To zahŕňa veci ako fyzické prostredie, včasnosť personálu, dobu potrebnú na prijatie výsledkov testu, čakaciu dobu, hygienu rúk, ústretovosť personálu atď.
- 2Pristupujte k procesu so správnym prístupom. Vykonanie prieskumu spokojnosti pacientov môže byť dobrá vec, ale musíte sa uistiť, že všetci zúčastnení majú záujem aktívne sa zlepšovať.
- Všetci, ktorí sa podieľajú na vašej lekárskej praxi, musia byť zapojení. Patria sem tí, ktorí sa aktívne zapájajú do starostlivosti o pacientov (lekári, sestry, ošetrovateľské asistentky, ďalší kancelársky personál), ako aj tí, ktorí vedú veci v zákulisí.
- Kvalitná práca musí byť stredobodom poslania a vízie vašej praxe.
- Majte na pamäti, že pacienti majú v zdravotníctve veľa možností, preto sa uistite, že všetci vaši zamestnanci chápu dôležitosť zachovania a zvyšovania spokojnosti pacientov.
- 3Zamyslite sa nad nákladmi. Predtým, ako sa do toho pustíte, zistite, koľko si môžete dovoliť minúť na tento projekt. Ostatné vaše rozhodnutia týkajúce sa projektu budú musieť byť založené na tomto obrázku.
- Prieskumy spokojnosti zákazníkov, ktoré sa vykonávajú úplne interne, sú z finančného hľadiska oveľa dostupnejšie, budú však vyžadovať väčšiu časovú investíciu. Väčšina veľkých zdravotníckych korporácií si najíma veľké spoločnosti uspokojujúce zdravotnú starostlivosť, aby zhodnotila spokojnosť pacientov. To umožňuje objektívne štúdie bez akejkoľvek zaujatosti spojenej s výsledkami.
- Vykonanie prieskumu prostredníctvom externého predajcu ušetrí čas, ale bude vás stáť viac peňazí. Očakávajte, že zaplatíte najmenej 220€ až 300€ za lekára, ak má vaša prax najmenej troch lekárov.
- Musíte tiež vziať do úvahy náklady na analýzu. Ak ste si istí, že niekto z praxe má čas a schopnosti analyzovať výsledky kvantitatívne a presne, môžete ušetriť peniaze tým, že to urobíte sami. Ak to tak nie je, budete musieť outsourcovať analýzu výsledkov spoločnosti, ktorá sa špecializuje na analýzu údajov týkajúcich sa zdravotnej starostlivosti.
- 4Zistite, ktorý nástroj použiť. Písomné prieskumy sú najobľúbenejšie a vo väčšine prípadov najpresnejšie.
- Medzi ďalšie používané možnosti môžu patriť telefonické prieskumy, skupinové diskusie a osobné pohovory.
- Oblasti, ktoré hodnotíte, budú rovnaké bez ohľadu na nástroj, pre ktorý sa rozhodnete, napriek tomu, že presné otázky, ktoré by ste si mohli položiť, sa môžu medzi formátmi líšiť. Správna voľba väčšinou závisí od nákladov a praktickosti pre vaše konkrétne okolnosti.
Väčšina veľkých zdravotníckych korporácií si najíma veľké spoločnosti uspokojujúce zdravotnú starostlivosť, aby zhodnotila spokojnosť pacientov. - 5Informujte všetkých. Zaistite, aby všetci vaši zamestnanci a profesionálni kolegovia vedeli, čo môžu od prieskumu očakávať.
- Vysvetlite svoje dôvody, prečo sa pustiť do hodnotenia spokojnosti pacientov. Môžu zahŕňať zlepšenie výkonu, včasnosti, fyzickej estetiky, dojmu personálu recepcie. atď. Poukážte na to, že pacienti si zaslúžia mať slovo vo výkone poskytovateľa. Tiež uveďte, že pacienti sa môžu vyjadriť k akémukoľvek aspektu starostlivosti, od registrácie až po sledovanie výsledkov testov. Tiež upozornite, že je dôležité byť v súlade s kvalitnou starostlivosťou a zaistiť, aby sa všetci riadili protokolmi, politikami a národnými smernicami.
- Vysvetlite tiež, ako sa budú výsledky hodnotiť a ako sa podľa nich bude konať.
- Tento krok bude potrebné vykonávať nepretržite počas celého procesu. Inými slovami, všetci zúčastnení by mali byť aktualizovaní od začiatku do konca.
Časť 2 z 3: návrh prieskumov spokojnosti pacientov
- 1Udržujte postup v anonymite. Pacienti budú pravdepodobne ochotnejší odpovedať na prieskum, ak tak môžu urobiť anonymne.
- Anonymita navyše spôsobuje, že sa pacienti cítia pohodlnejšie pri poskytovaní úprimných odpovedí.
- Umožnite svojim pacientom vyplniť a vrátiť prieskum súkromne.
- Nevyžadujú sa mená ani identifikačné informácie. Pacientom môžete dať možnosť tak urobiť, ak by chceli diskutovať o svojich pripomienkach alebo obavách ďalej, ale uistite sa, že vaši pacienti chápu, že je to iba voliteľné a nie je to nevyhnutné.
- 2Požiadajte o demografické údaje. Požiadajte pacientov, aby poskytli základné demografické údaje na začiatku alebo na konci prieskumu. Tieto informácie zahŕňajú vek, pohlavie a etnický pôvod.
- Od zberu demografických údajov, môžete určiť, ako sú konkrétne postupy, ktoré spĺňajú potreby špecifických skupín pacientov. V konečnom dôsledku sa musíte snažiť o spokojnosť vo všetkých demografických skupinách.
- Môžete napríklad prísť na to, že mladší ľudia sú spokojní s tým, že sa vaša prax spolieha na odosielanie pripomenutí schôdzok prostredníctvom e -mailu a textových správ, ale starší nie. Vaša prax môže potom podniknúť kroky k zaisteniu toho, aby všetci ľudia dostávali pripomenutia schôdzok spôsobom, ktorý im najlepšie vyhovuje.
- 3Pokrývajte tri hlavné problémy. Celkovo si musíte položiť otázky, ktoré preverujú záležitosti týkajúce sa kvality, prístupu a medziľudských interakcií.
- Problémy s kvalitou sú najjednoduchšie. Zahŕňajú pacientove myšlienky týkajúce sa kvality vašich lekárskych znalostí, diagnostiky a liečby.
- Problémy s prístupom sa týkajú jednoduchosti, s akou si pacienti môžu objednávať schôdzky, dostávať odporúčania alebo sa liečiť.
- Medziľudské problémy by sa dali označiť aj ako „spôsob pri posteli“. Opýtajte sa, ako sa zdali byť starostliví lekári a ostatní zamestnanci.
- 4Rozlišujte medzi spokojnosťou a skúsenosťou. Spokojnosť pacienta je subjektívna, ale skúsenosť pacienta je objektívnejšia. Do prieskumu budete musieť zahrnúť oba typy otázok.
- Otázky spokojnosti sa zameriavajú na to, ako dobre sú splnené želania pacienta. Napríklad: „Ako ste spokojní so spôsobom, akým váš lekár riešil vaše obavy?“
- Otázky týkajúce sa skúseností sú formulované spôsobom, ktorý rieši skôr to, čo sa skutočne stalo, než to, ako to pacient vníma. Napríklad: „Spýtal sa vás váš lekár, či ste nemali ďalšie obavy pred skončením schôdzky?“
- 5Položte konkrétnu otázku o celkovej spokojnosti. Na konci prieskumu musíte prísť a opýtať sa: „Ako ste celkovo spokojní so svojim lekárom?“
- Položením tejto otázky môžete vo všeobecnosti sledovať aktuálny stav spokojnosti pacientov.
- Túto otázku môžete tiež porovnať s odpoveďami poskytnutými inými otázkami z prieskumu. To vám umožní určiť, ktoré aspekty procesu považujú vaši pacienti za najcennejšie.
Nájdenie času na vyhodnotenie spokojnosti pacientov znamená zlepšenie komunikácie medzi lekármi a pacientmi, ktorých liečia. - 6Otázky formulujte jasne. Vaše otázky by mali byť konkrétne a ľahko zrozumiteľné.
- Vyhnite sa otázkam, ktoré vyžadujú, aby pacient vzal do úvahy príliš veľa faktorov. Napríklad otázka typu: „Ako priateľskí a pouční boli naši zamestnanci?“ by vyžadovalo, aby pacient zvážil príliš veľa prvkov, a niektoré z nich môžu existovať. Priateľstvo vašej recepčnej môže byť skvelé, ale nemusí byť veľmi poučná. Sestra, ktorá pacienta navštevovala, môže byť informatívna, ale nemusí byť veľmi priateľský.
- 7Použite stupnicu odpovedí. Väčšina vašich otázok bude musieť použiť stupnicu odpovedí. Na každú otázku použite rovnakú stupnicu odpovedí a jasne ju vysvetlite, aby ste predišli zmätkom.
- Najčastejšie sa akceptujú päťbodové stupnice. Odpovede na vaše otázky budú zvyčajne obsahovať buď „veľmi dobré, dobré, neutrálne, zlé a veľmi zlé“ alebo „rozhodne súhlasím, súhlasím, žiadny názor, nesúhlasím a rozhodne nesúhlasím “.
- Rozsah odpovedí však môže zahŕňať štyri až desať úrovní odozvy.
- 8Zahrňte jednu alebo dve otvorené otázky. Na konci prieskumu by ste mali dať svojim pacientom šancu podrobnejšie rozpracovať svoje obavy položením niekoľkých otvorených otázok.
- Presné otázky sa môžu líšiť, ale pomôže položiť si jednu pozitívnu otázku a jednu negatívnu otázku.
- Pozitívna otázka by znela niečo ako: „S ktorou časťou skúsenosti ste najspokojnejší?“
- Negatívna otázka by znela niečo ako: „V ktorých oblastiach sa podľa vás musíme zlepšiť?“
- 9Nech je to krátke a jednoduché. Celkový prieskum by mal byť pomerne krátky, aby sa podnietil väčší objem odpovedí. Zamerajte sa na prieskum na jednej až troch stranách.
- Dlhé prieskumy sa môžu zdať zastrašujúce alebo otravné, takže pacienti na ne menej často reagujú. Navyše pacienti, ktorí na ne reagujú, menej pravdepodobne každú odpoveď starostlivo zvážia.
Časť 3 z 3: hodnotenie výsledkov prieskumu
- 1Cieľom je štatistická správnosť. Predtým, ako budete môcť analyzovať výsledky svojho prieskumu, musíte analyzovať, aké sú presné a spoľahlivé.
- Pri malých postupoch by ste sa mali snažiť o zhruba 200 reakcií pacienta. Pri práci s praxou, ktorá má štyroch alebo viacerých lekárov, sa snažte dosiahnuť 50 odpovedí na lekára.
- Odozva je väčšinou 30 až 35 percent pre väčšinu písomných prieskumov. Majte to na pamäti pri určovaní počtu pacientskych prieskumov, ktoré je potrebné odoslať. Skúste sa uistiť, že 30 percent z celkového počtu odoslaných vám umožní splniť váš minimálny počet odpovedí.
- Zvážte ponúknutie malej motivácie k účasti. Odkaz na váš prieskum môžete napríklad poslať e-mailom na váš zoznam pacientov (uistite sa, že je slepo kopírovaný, aby nedošlo k narušeniu súkromia pacienta). V e -maile uveďte, že na konci obdobia prieskumu bude vyžrebovaná jedna osoba, ktorá obdrží darčekový poukaz v hodnote 37€ do miestnej reštaurácie, čerpacej stanice, divadla alebo obchodu s potravinami. V závislosti od svojho rozpočtu môžete zahrnúť viac príležitostí na získanie stimulu, čo zvyšuje účasť.
- 2Vyhodnoťte každú úroveň odozvy zvlášť. Namiesto zovšeobecňovania odpovedí na široké „pozitívne“ a „negatívne“ úrovne je potrebné, aby ste každú úroveň odpovedí svojej hodnotiacej stupnice hodnotili oddelene.
- Inými slovami, reakcie označené ako „veľmi dobré“ a „dobré“ by sa mali počítať oddelene. Nekategorizujte oboch ako „spokojných“.
- Analýza skóre týmto spôsobom poskytne väčšiu presnosť.
Jediné, čo môžete urobiť, je pokračovať v pozitívnych zmenách na základe výsledkov prieskumu, čo by malo celkovo viesť k vyššej spokojnosti pacientov. - 3Otázky rozdeľte do samostatných kategórií. Konkrétnejšie by ste mali otázky rozdeliť do rovnakých kategórií obsahu, aké sa používajú pri navrhovaní vašich otázok: kvalita, prístup a interpersonálne problémy.
- Analýzou výsledkov z hľadiska podobných širokých kategórií môžete zistiť, či existujú určité silné a slabé stránky, ktoré je potrebné riešiť, a podľa toho konať.
- Napríklad vaše otázky o kvalite a prístupe môžu mať dobré skóre, ale môžete mať slabé celkové medziľudské skóre. V takom prípade budete musieť prijať zmeny, ktoré pomôžu zlepšiť spôsob interakcie zdravotníckych a kancelárskych zamestnancov s pacientmi.
- 4Analyzujte každú otázku samostatne. Po analýze širokých kategórií sa musíte pozrieť na každú jednotlivú otázku a podľa toho konať.
- Začnite s kategóriou, v ktorej máte najnižšiu spokojnosť pacienta, a postupne sa prepracujte k kategórii, ktorá sa môže pochváliť najväčšou spokojnosťou pacienta.
- Konkrétne otázky sa môžu zhodovať alebo môžu byť v rozpore s celkovými výsledkami kategórie, do ktorej patria. Napríklad pacienti môžu byť vo všeobecnosti nespokojní s problémami s prístupom, ale napriek tomu môžu byť spokojní s tým, aké ľahké je získať odporúčanie od lekára.
- 5Implementujte zmeny na základe svojich výsledkov. Keď zistíte, ktoré časti vašej praxe sú uspokojivé a ktoré nie, musíte zapracovať na zmenách, ktoré zlepšia oblasti, s ktorými sú pacienti spravidla nespokojní.
- Môžu byť potrebné zmeny, aby sa zaistilo poskytovanie bezpečnosti, čistoty a znalostí založených na znalostiach. Tieto základy starostlivosti o pacienta sú nevyhnutné pre poskytovanie kvalitnej a bezpečnej starostlivosti.
- Kľúčom je vyhnúť sa obviňovaniu a pozerať sa na veci objektívne. Spolupracujte so zamestnancami v skupine a medzi štyrmi očami, aby ste pomohli každému členovi praxe čo najviac sa zlepšiť.
- Ak sú vaši pacienti celkovo spokojní takmer so všetkým, možno nebudete musieť vykonať veľa zmien. Nenúťte zmenu, ktorá nie je potrebná. Jednoducho musíte venovať pozornosť tomu, čo vaši pacienti potrebujú a chcú. Ak už všetko poskytujete, nie je potrebné veci teraz meniť.
- Majte na pamäti, že možno nebudete môcť uspokojiť všetkých svojich pacientov. Niektorým pacientom bude ťažké vyhovieť. Jediné, čo môžete urobiť, je pokračovať v pozitívnych zmenách na základe výsledkov prieskumu, čo by malo celkovo viesť k vyššej spokojnosti pacientov.
Prečítajte si tiež: Ako zabrániť pádom u pacientov s demenciou?
Prečítajte si tiež:
Vylúčenie lekárskej zodpovednosti Obsah tohto článku nemá slúžiť ako náhrada odbornej lekárskej pomoci, vyšetrenia, diagnostiky alebo liečby. Pred začatím, zmenou alebo ukončením akejkoľvek zdravotnej starostlivosti by ste mali vždy kontaktovať svojho lekára alebo iného kvalifikovaného zdravotníckeho pracovníka.
